Pelayanan Publik Berkualitas Masih Sebatas Harapan

Selaku warga Negara barangkali kita pernah merasakan berurusan dengan penyelenggara pemerintahan perihal pelayanan. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan publik baik berupa pelayanan barang, jasa atau pun pelayanan administratif. Pelayanan yang terakhir disebut adalah pelayanan yang kerap dijumpai dalam kehidupan bernegara. Membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP), mengurus Surat Ijin Mengemudi (SIM), surat Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), sertifikat tanah, surat nikah, kartu pencari kerja, kartu keluarga, akta kelahiran adalah sederet contoh pelayanan administratif yang diselenggarakan pemerintah. Alur birokrasi yang tidak ringkas terkadang membuat waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh layanan menjadi lama. 

Belum lagi jika profesionalisme aparatur sudah dimuati kepentingan pribadi maupun golongan maka kepuasan yang menjadi hak warga negara selaku pengguna layanan menjadi semakin terabaikan. Sudah menjadi rahasia umum, jika berurusan dengan aparatur pemerintah itu tidak mudah, tidak cepat dan tidak murah. 

Birokrasi pada era orde baru boleh jadi telah berakhir. Periode mencekam bagi era keterbukaan dan kebebasan sebuah  negara demokrasi. Tatalaksana pemerintahan yang mengusung sistem sentralisme birokrasi membuat penyelenggaraan pelayanan publik bertele-tele, kaku dan minim kreatifitas. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook (1999), birokrasi pelayanan publik Indonesia kala itu berada pada kelompok negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara lainnya. Lemahnya kontrol masyarakat terhadap penyimpangan-penyimpangan pelayanan birokrasi pemerintah menjadi imunitas tersendiri bagi kebobrokan pelayanan publik selama lebih dari tiga dasawarsa tersebut.

Memasuki masa reformasi, harapan masyarakat akan adanya perubahan yang signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan sungguh besar. Termasuk di dalamnya keterbukaan dan optimalisasi pelayanan publik. Apalagi tatalaksana pemerintahan yang mengalami perubahan setelah otonomi daerah seolah menjadi angin segar yang membuat ekspektasi masyarakat terhadap perbaikan pelayanan publik semakin tinggi. Pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas. Selain itu, pemerintah daerah lebih leluasa melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakatnya.

Kenyataannya, Indonesia masih saja masuk dalam daftar rendah soal pelayanan publik. Realisasi ide-ide reformasi yang menginginkan pemerintahan transparan, terbuka, dan jujur berjalan sangat lambat. Ombudsman selaku pengawas pelayanan publik mengakui bahwa kesadaran pemerintah masih rendah untuk mengembangkan pelayanan publik..

Menurut Komisioner Ombudsman Bidang Penyelesaian Laporan, Budi Santoso, tahun 2013 lembaganya menerima pengaduan masyarakat paling tinggi soal kinerja pemerintah daerah (43,2%) dan kepolisian (13,8%). Sementara instansi pemerintah atau Kementrian menduduki peringkat tiga pengaduan pelayanan publik (10,7%). Ombudsman menerima 3.621 laporan masyarakat berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2013. Angka tersebut meningkat 78,9 persen dari pada tahun 2012 yang hanya 2.024 aduan. Dari banyaknya laporan ataupun aduan yang masuk, Ombudsman mencatat, masalah pelayanan publik yang kerap dikeluhkan adalah penundaan berlarut. Disusul dengan masalah penyimpangan prosedur. Kemudian, penyalahgunaan wewenang dan keluhan atas tidak memberikan pelayanan, serta permintaan uang atau barang dan jasa.

Pelayanan publik di Provinsi Bengkulu misalnya, persentase masyarakat yang tidak memiliki akta kelahiran sebagai salah satu ukuran keberhasilan pelayanan administratif di bidang pencatatan sipil masih tergolong tinggi. Berdasarkan data Survei Susenas 2012 penduduk berusia 0-17 tahun yang tidak memiliki akta kelahiran mencapai 21,80 persen. Bahkan untuk tingkat kabupaten tertentu, masih ada yang diatas 35 persen. Menjadi ironis ketika akta kelahiran yang memiliki peranan penting dewasa ini ternyata belum semua masyarakat memiliki, dan yang lebih memperihatinkan, mahalnya “biaya kepengurusan” menjadi alasan utama masyarakat tidak memiliki akta kelahiran.

Di bidang pendidikan, output pelayanan yang dihasilkan di Provinsi Bengkulu hingga tahun 2012 juga belum bisa dikatakan sepenuhnya berhasil. Persentase penduduk berumur 10 tahun ke atas dengan ijazah tertinggi yang dimiliki adalah ijazah SMP hanya sebesar 19,54 persen. Sementara itu, rata-rata lama sekolah masih berada pada angka 8,48 tahun. Data tersebut memberi makna bahwa amanat wajib sekolah sembilan tahun yang sekaligus menjadi hak masyarakat belum terealisasi secara optimal di Provinsi Bengkulu.

Dalam indeks tata kelola dan pembangunan daerah hasil penelitian Indonesia Governance Index  (IGI)  tahun 2012 yang dilakukan oleh LSM Kemitraan, menunjukkan pelayanan publik pemerintah daerah Provinsi Bengkulu masih rendah. Indeks tatakelola Provinsi Bengkulu menempati peringkat 31 dari 33 provinsi, dimana Bengkulu (4,81) hanya sedikit diatas Papua Barat (4,48) dan Maluku Utara (4,45). Sementara indeks yang dicapai Bengkulu masih dibawah NTT (4,87) bahkan dibawah Kepulauan Riau (5,60) yang menempati peringkat 24 se Indonesia. Adapun daaerah yang memiliki indeks tata kelola tertinggi diraih oleh Daerah Istimewa Yogyakarta(6,80); JawaTimur(6,43); DKI Jakarta(6,37). Sedangkan untuk wilayah sumatera, Jambi(6,24) meraih posisi 4 disusul Sumatera Selatan(6,19) diposisi ke 6. 

Indeks tata kelola tersebut berdasarkan hasil survei terhadap sejumlah unit layanan didaerah, diantaranya meliputi aspek pemerintahan, birokrasi, masyarakat sipil, masyarakat ekonomi serta banyak hal yang dikaji yakni prinsip partisipasi, akuntabilitas, transparansi, efisiensi, efektifitas dan keadilan, dimana skala indeks tertinggi adalah maksimumnya 10.

Data tersebut adalah sedikit fakta yang menggambarkan tingkat keberhasilan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah. Data tersebut memang masih sangat minim untuk mendukung sebuah konklusi bahwasanya pelayanan publik di Provinsi Bengkulu belum bisa dikatakan berhasil. Apalagi data tersebut juga belum menggambarkan sisi kepuasan masyarakat terhadap proses pelayanan yang diberikan berupa kemudahan, keramahan, kecepatan, dan sebagainya tetapi data di atas cukup memberikan sebuah gambaran bahwa kualitas output pelayanan publik yang diberikan penyelenggara pemerintahan kepada masyarakat selaku pengguna layanan masih perlu dioptimalkan. Pemerintah masih harus bekerja keras membenahi sistem penyelenggaraan pelayanannya, termasuk Pemerintah Daerah Bengkulu yang harus segera berbenah dibanyak aspek pelayanan publik seperti Rumah Sakit Daerah, Dinas Sosial, Dinas Pendidikan, Dinas Kesehatan, Dinas Tata Ruang dan Bangunan, Disnakertrans, Dinas PU, Dispenda serta Dinas kependudukan dan Catatan Sipil.

Sesungguhnya banyak faktor yang menjadi penyebab lambatnya proses optimalisasi pelayanan publik dewasa ini. Salah satunya adalah kurangnya kesadaran aparat pemerintah terhadap tugas sejatinya sebagai pelayan masyarakat. Aparat acapkali melupakan hakikat keberadaannya untuk memberikan pelayanan prima bagi masyarakat yang merupakan perwujudan kewajibannya sebagai abdi masyarakat. Disadari atau tidak, tersisanya birokrat-birokrat lama dengan mental penguasa menjadi faktor berikutnya.Sistem pemerintahan yang dibangun susah payah dengan jargon reformasi birokrasi bukan keniscayaan akan menjadi sia-sia jika birokrat-birokrat di dalamnya masih saja mewarisi kultur feodal masa lalu.

Namun demikian, ada harapan cerah, kala Peraturan Pemerintah no:96 tahun 2012 tentang pelaksanaan sejumlah ketentuan dalam Undang Undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disahkan. Pemerintah setidaknya menunjukkan keseriusan nyata untuk memperbaiki dan meningkatkan standar pelayanan publik berdasarkan asas-asas umum pemerintahan yang baik. Aturan Pelayanan Publik tersebut adalah janji pemerintah selaku penyelenggara untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Janji yang tentu saja harus ditepati. Masyarakat berhak menagih janji tersebut. Masyarakat berhak menagih pelayanan publik berstandar sesuai standar pelayanan minimal yang ditentukan. Bahkan, masyarakat berhak membuat pengaduan andai pelayanan yang diterima tidak memenuhi standar pelayanan minimal.

Rasa pesimistis boleh jadi sedikit terkikis dengan adanya perlindungan dan kepastian hukum yang menjamin hak-hak masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu, lahirnya UU tentang pelayanan publik tersebut menjadi alat kontrol kuat (legal action) bagi masyarakat terhadap penyimpangan-penyimpangan yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik. Masyarakat diharapkan proaktif mengontrol jalannya penyelenggaraan pelayanan publik demi terwujudnya hakikat pelayanan publik yang menjadi harapan bersama.

Di sisi lain, kultur feodal yang mendasari paradigma berfikir sesat aparatur pemerintah sudah seharusnya ditinggalkan. Kualitas pemerintahan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintahan itu sendiri. Aparatur pemerintah adalah pelayan bukan penguasa. Karenanya, tanpa memperhitungkan untung dan rugi sudah menjadi kewajiban aparatur selaku penyelenggara pemerintahan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Ada beberapa hal yang setidaknya harus dibenahi dalam birokrasi pelayanan publik. Pertama, para elit politik harus mampu bersikap tegas dalam mendisiplinkan para aparatur pemerintah. Kedua, semua jajaran yang ada di birokrasi harus mengubah mindset bahwa mereka hadir sebagai pelayan masyarakat, bukan sebagai penguasa. Ketiga, dengan adanya mindset  tersebut, maka mereka secara logis harus melakukan diskresi secara positif, bukan diskresi yang merugikan masyarakat. Keempat, dalam format birokrasi, elit politik bisa memberikan reward dan sanksi sesuai dengan kinerja masing-masing aparatur pemerintah. Dengan adanya hal tersebut diharapkan pelayanan publik yang dijalankan oleh birokrasi level terbawah  ini bisa mendapatkan apresiasi yang positif dari masyarakat.

Reformasi birokrasi harus terus didukung. Siapapun yang tidak sejalan dengan cita-cita reformasi birokrasi harus disingkirkan. Masyarakat sudah terlalu lama menunggu perubahan nyata dari pemerintah terkait pelayanan publik. Masyarakat mendambakan pemerintahan yang mampu memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Pelayanan yang profesional dan bebas KKN. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan masyarakat. Pelayanan yang mudah, cepat dan murah.* TJ (Diterbitkan Harian Rakat bengkulu 12 s.d 13 Maret 2014)